胖劉媽的另一個窩

(這就是麥當勞的誠意)

4月13號週四，DD因為在學校上PE體育課時出點小狀況(OS:唉~~每次都是體育課，這可是今年第二次囉!)，所以劉老爺和我特地開車到學校接他們兩位少爺放學。為了安撫DD的情緒，我決定買麥當勞芝士漢堡(Cheeseburger)給兩位少爺當下午茶(afternoon tea)。

離我們家最近的麥當勞分店位於Glen Innes。這間店正在大肆整修，周圍佈滿了木條及黃色警示用的寬塑膠繩條，但提醒顧客『裝修中』的相關警語不是很明顯。DD和我約下午3:30左右進入店內，可能和正在裝修有關，店裡沒幾個客人，只見店員們都站在櫃檯後聊天。我看了看招牌，怎麼看就是找不到麥當勞在電視上強力促銷的$2 Deluxe Cheeseburger(裡面加了生菜)，只好問店員有沒有賣這項產品。結果一位毛利女店員(也有可能是島民)聳聳肩說:「I don’t know.」一副不太耐煩的樣子。看來再問也不會有結果，我只好點了另一項$4 Cheeseburger優惠套餐，並跟她說我要Takeaway，就移到隔壁McCafe櫃檯買咖啡，留下DD站在櫃檯前等。

我站在McCafe櫃檯前，又見到幾個人站在櫃檯後。ㄧ個穿白襯衫看似主管的中年男子，對著其他兩男一女穿著McCafe標誌T恤的人不停地講，似乎忙著開會，完全不管有沒有客人在場。我做了個手勢，意思問有沒有人服務，那女店員看了我ㄧ眼，沒任何動作，又把目光調回那位中年男子身上。過了一會，中年男子移動位置到後面備餐區，這位女店員才回到櫃檯問我要點哪種咖啡。我說我要Cappuccino和Latte，結果那女店員竟然聽成Short White和Cappuccino。要不是我看到小螢幕顯示的綠色字樣，那她鐵定煮錯。我趕緊再說一次我要的咖啡，她才改過來。收了錢後，她並沒有立刻煮咖啡，反而是走到一旁的麥當勞櫃檯，呼叫另一位店員煮咖啡，然後自顧自地又和別人聊起天來。這時我們點的Cheeseburger也做好了。DD那時離櫃檯大概有三、四步的距離，他沒有主動從那毛利店員手中接過紙袋(DD不喜歡也不習慣和陌生人相處、交談)。只見毛利店員從麥當勞櫃檯漫步過來把紙袋交給我，邊走還邊用很鄙夷的眼光瞅著DD，她這種讓人很不舒服的舉動，正巧被我看見。我當時沒有吭聲，因為我不想嚇到DD。McCafe的女店員和其他人聊了大概快半分鐘後，大概是沒人願意煮咖啡吧，才姍姍地回到咖啡機前煮咖啡。折騰來折騰去，DD和我竟然在麥當勞待了十分鐘以上。明明就是個速餐店，我才不過點個漢堡和咖啡卻搞成這樣，麥當勞變成慢當勞，服務真爛呀!

回到家後，我越想越不對。我覺得我應該表達我心中的不滿，也就是直接向麥當勞主管單位投訴我今天下午的遭遇。我從來沒遇見這麼糟的服務，尤其是那毛利女店員看DD的眼神更令人生氣。有人會這樣看顧客嗎?顧客千百樣，服務熱忱不應該因為人的不同而標準不一，有必要用這種鄙夷，或者說充滿歧視的眼光嗎?而且店員只顧著聊天，把顧客晾在一旁，就表示該店管理有問題，不反映的話永遠都不會改進。當晚十點多，我點進紐西蘭麥當勞的網站，搜尋了半天，終於找到網路回應表格，結果填好後忙了快半小時都發不出去，氣得我只好先睡覺去。

隔天星期五(14/4)，我十二點就下班。和劉老爺吃完中飯、買好麵包回家後，我立刻上網重新再寫一次。這才發現本地麥當勞規定網路投訴信只能有1300字的限制，這還包括標點符號和空格。我只好盡量縮到1300字以下，這回終於成功了。投訴電郵發成功後，我頓時覺得完成一件大事。其實行走江湖多年，喔，不，應該說當消費者多年，總會碰到些服務欠佳或是爛店員的事，但向來都是回家罵幾聲後就不再提，或是說當縮頭烏龜，再也不進這間店消費。這次我可是有史以來第一次寫投訴函。就算紐西蘭的麥當勞多半採加盟店經營，但總公司有責任為他們的服務把關，不能放任他們這樣欺負我們消費者。至少，我有表達我意見的權利吧!

好笑的事在後面!上星期一(17/5)我收到一封由麥當勞客服中心發出的信函。嚴格來說，不能算是道歉函。該信的目的是通知我，麥當勞總公司已經收到我的投訴函，會將我的意見反映給Glen Innes這間店。為了表示麥當勞公司重視客戶意見，特地附上兩張免費漢堡兌換券，希望我能繼續惠顧麥當勞。天呀，這兩張免費漢堡券印刷成卡片，正面看起來還挺不錯的，但翻過面一看，卻是拿個印章蓋上Cheeseburger字樣。看到蓋得歪歪扭扭地，奇檬子就不對。兩個漢堡才多少錢?一個紐幣$2.20，差不多值台幣$50左右，也就是台幣一百元而已。原來在紐西蘭，客戶意見最多只值這麼多，這種補償還不如不要给，簡直有點看輕消費者，根本就沒有誠意嘛。

雖然說沒魚、蝦也好，麥當勞多多少少表達了歉意，但看到這樣的處理方式，就覺得難怪加盟店的服務品質如此參差不齊是有原因的。這下子我對麥當勞的印象更差囉!