(這就是麥當勞的誠意)

 

4月13號週四,DD因為在學校上PE體育課時出點小狀況(OS:唉~~每次都是體育課,這可是今年第二次囉!),所以劉老爺和我特地開車到學校接他們兩位少爺放學。為了安撫DD的情緒,我決定買麥當勞芝士漢堡(Cheeseburger)給兩位少爺當下午茶(afternoon tea)

 

離我們家最近的麥當勞分店位於Glen Innes。這間店正在大肆整修,周圍佈滿了木條及黃色警示用的寬塑膠繩條,但提醒顧客『裝修中』的相關警語不是很明顯。DD和我約下午3:30左右進入店內,可能和正在裝修有關,店裡沒幾個客人,只見店員們都站在櫃檯後聊天。我看了看招牌,怎麼看就是找不到麥當勞在電視上強力促銷的$2 Deluxe Cheeseburger(裡面加了生菜),只好問店員有沒有賣這項產品。結果一位毛利女店員(也有可能是島民)聳聳肩說:「I don’t know.」一副不太耐煩的樣子。看來再問也不會有結果,我只好點了另一項$4 Cheeseburger優惠套餐,並跟她說我要Takeaway,就移到隔壁McCafe櫃檯買咖啡,留下DD站在櫃檯前等。

 

我站在McCafe櫃檯前,又見到幾個人站在櫃檯後。ㄧ個穿白襯衫看似主管的中年男子,對著其他兩男一女穿著McCafe標誌T恤的人不停地講,似乎忙著開會,完全不管有沒有客人在場。我做了個手勢,意思問有沒有人服務,那女店員看了我ㄧ眼,沒任何動作,又把目光調回那位中年男子身上。過了一會,中年男子移動位置到後面備餐區,這位女店員才回到櫃檯問我要點哪種咖啡。我說我要CappuccinoLatte,結果那女店員竟然聽成Short WhiteCappuccino。要不是我看到小螢幕顯示的綠色字樣,那她鐵定煮錯。我趕緊再說一次我要的咖啡,她才改過來。收了錢後,她並沒有立刻煮咖啡,反而是走到一旁的麥當勞櫃檯,呼叫另一位店員煮咖啡,然後自顧自地又和別人聊起天來。這時我們點的Cheeseburger也做好了。DD那時離櫃檯大概有三、四步的距離,他沒有主動從那毛利店員手中接過紙袋(DD不喜歡也不習慣和陌生人相處、交談)。只見毛利店員從麥當勞櫃檯漫步過來把紙袋交給我,邊走還邊用很鄙夷的眼光瞅著DD,她這種讓人很不舒服的舉動,正巧被我看見。我當時沒有吭聲,因為我不想嚇到DDMcCafe的女店員和其他人聊了大概快半分鐘後,大概是沒人願意煮咖啡吧,才姍姍地回到咖啡機前煮咖啡。折騰來折騰去,DD和我竟然在麥當勞待了十分鐘以上。明明就是個速餐店,我才不過點個漢堡和咖啡卻搞成這樣,麥當勞變成慢當勞,服務真爛呀!

 

回到家後,我越想越不對。我覺得我應該表達我心中的不滿,也就是直接向麥當勞主管單位投訴我今天下午的遭遇。我從來沒遇見這麼糟的服務,尤其是那毛利女店員看DD的眼神更令人生氣。有人會這樣看顧客嗎?顧客千百樣,服務熱忱不應該因為人的不同而標準不一,有必要用這種鄙夷,或者說充滿歧視的眼光嗎?而且店員只顧著聊天,把顧客晾在一旁,就表示該店管理有問題,不反映的話永遠都不會改進。當晚十點多,我點進紐西蘭麥當勞的網站,搜尋了半天,終於找到網路回應表格,結果填好後忙了快半小時都發不出去,氣得我只好先睡覺去。

 

隔天星期五(14/4),我十二點就下班。和劉老爺吃完中飯、買好麵包回家後,我立刻上網重新再寫一次。這才發現本地麥當勞規定網路投訴信只能有1300字的限制,這還包括標點符號和空格。我只好盡量縮到1300字以下,這回終於成功了。投訴電郵發成功後,我頓時覺得完成一件大事。其實行走江湖多年,喔,不,應該說當消費者多年,總會碰到些服務欠佳或是爛店員的事,但向來都是回家罵幾聲後就不再提,或是說當縮頭烏龜,再也不進這間店消費。這次我可是有史以來第一次寫投訴函。就算紐西蘭的麥當勞多半採加盟店經營,但總公司有責任為他們的服務把關,不能放任他們這樣欺負我們消費者。至少,我有表達我意見的權利吧!

 

好笑的事在後面!上星期一(17/5)我收到一封由麥當勞客服中心發出的信函。嚴格來說,不能算是道歉函。該信的目的是通知我,麥當勞總公司已經收到我的投訴函,會將我的意見反映給Glen Innes這間店。為了表示麥當勞公司重視客戶意見,特地附上兩張免費漢堡兌換券,希望我能繼續惠顧麥當勞。天呀,這兩張免費漢堡券印刷成卡片,正面看起來還挺不錯的,但翻過面一看,卻是拿個印章蓋上Cheeseburger字樣。看到蓋得歪歪扭扭地,奇檬子就不對。兩個漢堡才多少錢?一個紐幣$2.20,差不多值台幣$50左右,也就是台幣一百元而已。原來在紐西蘭,客戶意見最多只值這麼多,這種補償還不如不要给,簡直有點看輕消費者,根本就沒有誠意嘛。

 

雖然說沒魚、蝦也好,麥當勞多多少少表達了歉意,但看到這樣的處理方式,就覺得難怪加盟店的服務品質如此參差不齊是有原因的。這下子我對麥當勞的印象更差囉!

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